■本报记者 唐闻佳
■通讯员 朱 凡 韩康妮
“瑞金的门急诊开吗？要核酸吗？”“在网上配的药什么时候到？”“志愿者可以代配药吗？”“在家久了，老人、小孩都有点抑郁情绪，我该怎么办？”……疫情期间，为能及时解答市民医疗咨询，瑞金医院特地增加电话运能，同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听来电，最高峰日接听超4000通电话。
疫情下，医院开通的一条热线，对很多患者来说也是“救命线”。热线背后，医务人员不仅仅耐心“倾听”，更为市民们的各种求助而“奔跑”起来。
接听一个个电话，解决一个个患者的问题
4月12日，一位术后患者拨通瑞金热线。“小区封控时间延长，我出不来，导尿管拖了一周还没拔，怎么办呀？”接线员立即汇报医院门诊办公室，与患者所在居委、街道沟通协调后，患者被街道送往瑞金医院门诊，泌尿外科医生何竑超全程“大白”武装，很快患者完成拔管，避免了尿路感染的可能。
“这次手术很顺利，快要濒临崩溃时，有你们宽慰心灵，真是道不尽的谢谢！”患者的家属很激动，第二天特地发送短信表达谢意。
今年80岁的王奶奶去年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金医院皮肤科治疗。今年3月，因疫情影响，她很久没能复诊。近日，王奶奶致电医院求助，门诊立刻安排便民服务中心顺利帮老人约到皮肤科门诊医生，很快解决了治疗问题。
“我们看似是接听一个一个的电话，更重要的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑。”瑞金医院院长宁光坦言，这一席话，他和同事们分享过多次。疫情来临时，大型综合三甲医院里的每一名医务人员，都要尽可能多思考、多承担。“我们多辛苦一点，换来的是老百姓更多的安心和安全。”
瑞金医院党委副书记俞郁萍介绍，早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询的需求，瑞金医院已提前规划，加开瑞金热线电话4006197000，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话。
可同时接入300个电话，确保最快时间提供医疗救助
“我的药一直显示配送中，到底哪天送到啊？”……记者采访时了解到，瑞金热线接听的来电中，患者“问药”占了大半。随着疫情进展，社区封楼时间延长，不少市民“药罐子”告急，互联网医院的问诊、配药需求暴涨，药品配送物流压力陡增，医生开的药无法第一时间为患者所用，医患都心焦。
“我们从热线电话接听记录发现，配药问题成了‘第一难’，于是第一时间采取行动，招募160人的医护志愿者送药上门，每天排班、并设计出最佳行车路线，由志愿者开车将药送到居民小区，5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药任务。”瑞金医院院办国际交流部主任林婧说。
“热线开通后，电话咨询量一直在增加，我们立刻将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机语音录音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高转接效率。”瑞金医院副院长沈柏用介绍，目前，瑞金医院总机接线员已增加到10人，扩容后可以同时接入300个电话，加上招募的志愿者接听员，电话接通率有很大提升，而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信，再次告知热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。
特殊时期，也要打好心理防疫战注入“心”能量
疫情期间，一条畅通的医院热线，对患者来说不仅是紧急时刻的“救命线”，很多时候也是一颗“定心丸”。
行政值班时接听热线，工会办公室主任吴瑞春和搭档吴菁一夜没歇。凌晨4点，他们还接到一通来电，被问了一个问题：“门诊能停车吗？”“患者很可能也是一夜没睡，他们焦急等待着就医信息，得到我们肯定的回答时，总是感激不已，这让我们心里暖暖的。”吴瑞春说。
当然，也有很多来电是三五分钟无法解决的。“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”“爸妈这两天很消沉，唉声叹气”……面对疫情，老人、孩子可能比较脆弱，家里的顶梁柱们看着着急。这样的一通来电基本都在15-30分钟。
“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体、情绪，再找合适时机与家人沟通，及时告诉他们疫情的进展，并找些家庭集体活动共同参与，转移注意力，放松心情。”瑞金医院临床心理科林国珍主任说。
林国珍也遇到过一些紧急情况，“有位患者独自居家，说突然感觉心慌、胸闷，呼吸不畅，我们询问后判定他是惊恐发作，因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想，不断安慰，帮助他逐渐平复、放松下来。”
林国珍说，有时候，心理科的医生们还会接到来自医护同行的咨询电话。“大家坚守在医院都不容易，有的担心家人团不到菜，有的操心孩子网课，有的担忧老人的身心状况，还有些同事工作压力过大，需要疏导。”特殊时期，这条热线为市民、也为医务人员输送能量。
“全天候答疑解惑，全力以赴沟通协调，为居家的市民切实解决有关就医最紧急、最迫切的问题。疫情之下，医院要以实际行动践行‘人民至上、生命至上’的理念，为守护上海作出贡献。”瑞金医院党委书记瞿介明说。 【编辑:房家梁】
